En tu vida profesional es crucial saber pedir feedback.
¿Cuál es el fin último de tu trabajo?
Un día hablando con un amigo me contaba que estaba indignado; resulta que había perdido un buen cliente que le estuvo encargando trabajos en los últimos 2 años: se había pasado a la competencia.
Tenías que verle: echaba sapos y culebras por su boca. Sin dejar de decir cosas como “No lo entiendo, todo parecía ir bien” incluso en algún momento acalorado se sintió merecedor de una explicación por parte de su cliente. “Es lo mínimo que tenía que hacer”- decía. Cliente, recordemos, que simplemente dejó de contar con él para nuevos trabajos.
Entonces voy yo y le digo: “Oye, tengo curiosidad, ¿cómo te estabas asegurando de que efectivamente le estabas aportando valor a ese cliente? ¿Cómo garantizabas que efectivamente quedaba satisfecho?”
Y se hizo el silencio.
En dos años de colaboración nunca jamás le había pasado una encuesta de satisfacción, nunca habían hablado de si el tipo de relación que estaba teniendo era la adecuada; jamás se cercioró después de cada trabajo si efectivamente lo que había hecho sirvió para el fin que buscaba su cliente.
Nunca. En dos años.
Ahora, te hago la siguiente pregunta: ¿para qué trabajas? ¿Para qué haces lo que haces? ¿Por qué razón alguien te tiene que recompensar con dinero con eso que haces?
Te doy la respuesta: tu misión es aportar valor. Por es cobras dinero. Haces lo que haces para solucionar algún problema, para facilitarle la vida a alguien, para mejorar algo en algún aspecto.
Es decir: tu trabajo solo es merecedor de ser remunerado si sirve para lo que supuestamente te han pedido. Y no solo eso: muchos clientes aprecian muchísimo además cómo de sencilla es tu relación con ellos o cuánto tiempo les ahorras.
Antes de seguir tenemos que llegar a este acuerdo: solo tiene sentido cobrar dinero si aportamos valor.
Feedback Vs. Crítica constructiva
El siguiente paso es asegurarnos de que eso que hacemos cumple con la función para la cuál ha sido diseñado.
¿Cómo? Preguntándolo. Así de sencillo. El caso es que tras pedirle explicaciones a mi amigo acerca de las razones que le llevaron a no pedir feedback a su cliente me dijo algo así como: “Es que no te puedes fiar de las críticas de tus clientes, te volverías loco”.
Caramba. Pensé. Osea que tienes un cliente, le tratas de aportar y no te puedes fiar de lo que te dice. Pero luego le maldecimos cuando decide dejar de trabajar con nosotros… De verdad, que alguien me lo explique.
Amigos, el feedback es mucho, mucho más que una simple crítica u opinión. El feedback bien planteado te puede dar información valiosísima acerca de si estás entregando bien (o no) aquello por lo que te van a pagar. Pero claro, tienes que saber pedirlo.
Y aquí entro yo 🙂
Cómo pedir correctamente feedback
Pedir opinión no es suficiente. Imagina la típica escena al terminar de cenar en un restaurante; llega el camarero con la cuenta y te pregunta: “¿Qué tal todo? ” o “Bueno, ¿todo bien?”.
Muy rara vez como comensal te quejarás en ese instante porque algo estaba soso o salado, o porque el pescado estaba demasiado cocido, o porque la sopa llegó a la mesa templaducha. Y es que la pregunta está fatal planteada… De hecho normalmente se trata de una pregunta retórica: no esperan en realidad que les des una opinión.
Con este tipo de preguntas no invitarás a tu cliente a que conteste con sinceridad. Ni de lejos.
Te paso a continuación los pasos para recabar información valiosa ( feedback) que te puede ayudar a mejorar tus procesos, productos y servicios.
¿Listo/a?
Paso PREVIO# Establece los campos en los que te gustaría tener feedback
En mi caso me gusta siempre pedir información sobre tres aspectos
- Relación: cómo han sido todos los contactos que hemos tenido.
- Dinero: cómo ha sido la comunicación y relación económica; también me interesa saber si considera que ha pagado mucho, poco o lo justo por el servicio entregado.
- Producto o servicio: grado de satisfacción con el trabajo entregado.
Por cada uno de estos campos deberás aplicar los siguientes pasos:
Paso 1# Sienta las bases para la sinceridad.
Antes de comenzar a preguntar, explícale a tu cliente lo importante que es para ti el asegurarte de que le has aportado valor. Dile que quieres aprender de su experiencia para seguir mejorando y garantizando así un buen servicio futuro; además exprésale tu agradecimiento por adelantado y hazle saber que entiendes que su tiempo es un bien preciado y por eso recogerás cualquier opinión que te dé como un regalo.
Ah! Siempre pídele que te proporcione datos concretos. Así podrás entender mejor sus opiniones y el contexto de las mismas.
Paso 2# Pregúntale qué mantendría.
Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a reforzar todo lo “bueno” que estás haciendo. Si este cliente te contacta de nuevo, sabrás qué es lo que tienes que mantener. Por ejemplo: “Me encantó que siempre te acordases de nuestra última sesión sin necesidad de mirar notas. Sentía que realmente te importaba mi vida”.
Paso 3# Pregúntale qué ha echado de menos (o qué activaría).
Toda la información que salga de esta pregunta serán posibles aspectos susceptibles de ser tenidos en cuenta en futuros trabajos. Es algo que actualmente no estás haciendo y que tal vez podría mejorar la calidad de tu trabajo. Por ejemplo: “Me hubiese gustado que me dieses la posibilidad de tener las sesiones de coaching en un lugar diferente a tu despacho”.
Fíjate que tal vez no ha sido un problema tener las sesiones en tu despacho, aunque es posible (probable) que hubieses conseguido un mejor resultado si tu cliente, en este caso particular, hubiera podido elegir el lugar.
Una manera fantástica que utilizo para este paso es hacer la siguiente pregunta: “¿Qué añadirías para que todo el proceso hubiese sido perfecto?”
Paso 4# Pregúntale qué eliminaría.
Este punto es crucial. Se trata de que te diga qué cosas quitaría, eliminaría. Es decir, qué cosas de todo el proceso NO le han gustado. Por ejemplo: “No me gustó el día que cancelaste la segunda sesión con tan solo 24 horas de antelación”.
Presta especial atención a estas respuestas. No tendrás excusa si te vuelve a suceder algo similar con este u otro cliente.
Sé lo más explícito posible en tus preguntas
Te paso algunas de las preguntas explícitas que contestan las personas que asisten a mis cursos:
- ¿Qué es lo que menos te ha gustado del formador?
- ¿Qué parte del temario te ha parecido menos atractivo?
- ¿El precio del taller te ha parecido adecuado? ¿Habrías pagado más? ¿Menos?
Con estas preguntas en concreto he ido puliendo mi manera de entregar mis talleres; he sido consciente, por ejemplo, de que cuando comencé me movía muchísimo y a veces despistaba a los asistentes. También he ido cambiando los contenidos y los ejemplos que utilizaba cuando varias personas opinaban lo mismo de algún tema en concreto.
Del mismo modo, siempre sé si lo que estoy cobrando es adecuado y si tiene sentido o no subir los precios de mis cursos.
¿No es genial?
Sin feedback no hay paraíso
El feedback es algo que no solo deberías pedir a tus clientes; es algo que puedes (¿debes?) entregar a tus colaboradores, superiores e incluso proveedores (sobre todo si quieres seguir trabajando con estos últimos y algo se está torciendo en la relación).
Antes de terminar una relación con un proveedor siempre le doy la oportunidad de aprender con mi feedback. Eso sí, si hace oídos sordos, entonces me voy con la competencia.
Si no pides feedback de manera sistemática en tu trabajo o negocio te estás perdiendo una información de valor incalculable. En serio, incalculable.
Estás en tu derecho de no hacerlo, claro. Ahora bien: cuando ese cliente deje de llamarte tienes PROHIBIDO enfadarte.
¡Buen feedback!
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